其實可能是一些壞習慣，加上不知道有哪些實用的溝通工具，導致我們和家人、朋友、同事之間產生隔閡，無法建立最佳關係。不妨參考專家建議，學習如何用心傾聽，也讓別人聽見你的心聲。
確認你的情緒。還沒開口，你的情緒狀態就已開始影響討論品質了。舉例來說，如果你正在承受壓力，大腦的高階功能會暫時弱化，致使思考觀點變得狹隘，也確實比較無法聽進別人所說的話。
若需處理棘手的議題，最好等到心情平靜下來。如果交談變得激烈，請記住喊暫停不是孩子玩遊戲時才有的權利。加拿大的人際、行政與團隊教練賈桂琳．彼得斯表示：「你可以說你需要暫停一下，但須告訴對方稍後你會繼續同個議題，並約定好時間，以免這個做法變成逃避衝突的藉口。」
從協商的角度思考。人們在進入關係重大的談話前，通常會反覆演練表達自己的立場，但這可能適得其反。多倫多的溝通訓練師米夏．葛勞伯曼說：「不要認為只有一種解決方案，而且你已經知道是什麼。」他建議可以想想，自己真正想要的結果是什麼，然後保持開放的態度，有利於促進雙方共同努力解決問題。
舉例來說，假如鄰居家的樹葉落在你家的草坪上，而你因患了關節炎無法清掃，你要求對方把樹給砍了當然是一種方案。但對你而言，真正重要的是能少花點力氣打理庭院。或許加高圍籬就可解決問題，抑或如果你跟鄰居談談，表達你的需求，她也許會建議讓她的孩子過去你家玩落葉，最後把葉子掃乾淨，再喝杯熱巧克力。
先詢問對方的看法。在不知道對方立場的情況下嘗試溝通，就好像在黑暗中引線穿針一樣。彼得斯說：「一般人非常執著於先表達自己的看法，但我很喜歡先問問題。」她認為這能幫助自己避免預設立場：你可能以為你知道對方同意或反對哪些觀點，但這些假設可能是錯的。
例如，當你要回饋意見時，可以先問對方認為問題出在什麼地方。多倫3V溝通訓練顧問公司的總裁瑞克．菲利普斯說：「如果你的權勢高於對方，例如兩者是親子關係或老闆與員工的關係時，這一點尤其重要。如果你只是單方面提出自己的判斷，對方會覺得必須假裝認同你才行。」
仔細觀察非語言的訊息。判讀身體語言不是精確的科學，特定姿態未必永遠表達同樣的意思。但話說回來，我們還是可以透過經驗或對身體語言的認識加以猜測，而且人類的演化過程讓我們自然而然會察覺到別人的不自在。菲利普斯說：「非語言訊息可能表現在身體、表情或語調中，你的天賦本能是很好的警示系統。」
菲利普斯建議，感覺有哪裏不對勁時可以提出來。「你可以說：『我覺得剛剛氣氛好像有點不一樣了。你對我之前說的話有什麼想法嗎？有什麼地方讓你覺得不對勁嗎？』」這樣你就會知道自己是否被誤解了，對方是否有想法但猶豫著該不該說，或者你無意間傷到對方。即時注意到對方不快，有助於在問題惡化之前立刻處理。
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輪流說話。有些時候主要由一個人說話毫無問題──例如演講、訪談或諮商。但在對話中，說與聽的比例應該大致相當。透過腦部攝影顯示，人在談論自己時，大腦會啟動多巴胺獎賞系統。為了雙方都得到愉快，你必須對抗對話時的自戀慾，專註聆聽別人說話。當別人的回應使話題轉移到自己身上時（比如「我也剛買新房子吔！準備開始裝修。」），你的回話應表現出對別人感興趣（例如「恭喜，你的新房子在哪一區？」），以求平衡。
避免批評。人們面對批評時的典型反應是乾脆不聽，因此一旦你引起別人的防衞心態，你的觀點可能就會傳而不達。有個穩當的策略是在討論問題時說出自己的感受，而不以負面方式描述對方的行為。你可以說「我的工作量讓我覺得壓力很大」，取代「你提供的工作環境很糟糕」；或者可以說「你不回答我的問題時，讓我覺得被忽視了」，而不要說「你根本不會聽別人說話」。某種情況是否可接受，或者誰對誰錯，都是可以辯論的，但你自身的感受旁人無從置喙，因此很適合作為溝通的起點。
但一定要注意，不要只仰賴以「我」開頭的句子。葛勞伯曼強調：「重要的是隱藏在話語背後的態度，而不是確切的用語。」他提醒我們，就算用語不帶批判，如果肢體語言沒有表現出對等的同理心，聽在對方耳中會顯得虛假。
表達感謝。人際互動中最寶貴的就是表達謝意。彼得斯說：「雖然聽起來或許像是一團和氣的錶面功夫，尤其是在工作職場，但有辦法可以說得讓人不覺造作。關鍵是你真心覺得感激時才說。」不一定要針對什麼驚天動地的事。即使某人只是做了份內工作，因為做得很好，你很開心，那就把你的感受告訴對方。
什麼是積極傾聽？
當人們感受到你認真聆聽他們説話，會比較願意回應這份心意，同時對你有更高評價，比較願意考慮你的觀點，並與你合作。聽起來似乎很容易，但積極傾聽需要投註心力：
- 專註於當下。全神貫註地聽對方說些什麼，包括語言和肢體動作。一旦發現思緒飄走，立刻拉回來。最重要的是，不要以為你知道對方要往什麼方向走：隨時準備聆聽不在預期之內的談話內容。
- 讓對方知道你確實在聽。你可以保持眼神接觸、點頭，穿插簡短的回應以表達你聽見了，例如「嗯哼」或「是」，還有用你的話複述對方的意思或提出問題。談話中有些訊息確實可以含混帶過，但要當心：很多人可以分辨出談話對象是真的積極傾聽，或只是惺惺作態。
練習：為困難的談話情境做準備
葛勞伯曼分享他在「如何與人談事情」課程中的一項活動。
- 設想一場即將遇到，具有挑戰性的談話。花幾分鐘向一個朋友解釋要討論的是什麼事，然後讓朋友任意提問，好幫助朋友更能從你的角度瞭解議題。
- 再次讓朋友就同個議題詢問你，但這次你要扮演即將談話的對象。說話時用第一人稱（我），假設自己就是對方。
- 最後，模擬進行這場困難的談話，但你要扮演對方，而你的朋友扮演你。葛勞伯曼說，站在對方的角度發言饒富啟發性，原因在於我們雖然常會思考他人的觀點，卻不習慣完全認同他人。當你看著朋友扮演你，還可能進一步幫助你瞭解目前的策略有何弱點，或者激發出新的應對方式。
如何與他們談話⋯
母語和自己不同的人：溝通技巧教練瑞克．菲力普斯指出，如果你對自己正在使用的語言不大有信心，「姿態、語調等非語言面向的溝通永遠勝過語言，至少對情感的影響是如此——知道這點可以讓你更有勇氣。」
如果情況恰好相反，是用你的母語交談，就要練習積極傾聽。放慢說話速度可以幫助對方瞭解你的意思，但注意不要本能地提高音量。大聲說話沒有幫助，反而讓你顯得不耐煩或具攻擊性。
失智症患者：不論失智症患者的病況有多嚴重，永遠不要停止嘗試和他們溝通。隨著患者瞭解周遭事物的能力日漸受損，我們難免會想糾正對方的認知。加拿大阿茲海默症協會教育主任瑪莉．舒茲說：「這麼做通常沒幫助，只會導致爭執。因為你不太可能改變他們的想法，應該做的是回應對方傳達的感受。」舉例來說，如果對方因為認為快要趕不上火車而焦慮，你可以安慰他們一切都沒問題。
一個人即使因失智症而失去說話和理解語言的能力，仍舊需要人與人之間的連結。你可以握住他們的手，給他們一個充滿感情的笑容，用安慰的語氣說話或輕聲唱歌。
正經歷喪親之痛的人：最常犯的錯誤是預設立場。除非對方告訴你，否則不要以為你瞭解他們的感受，或知道他們對死亡和來生抱持何種觀點。
從你知道的事説起；表達你很遺憾他們失去親人，以及你很關心他們。如果你認識逝者，可分享一些關於逝者的美好回憶或表達你的思念。
(201904-96-101)