安心、貼心、善心　品牌信賴三柱石

網路上流傳著一張圖片，圖中是一張被揉縐了的紙，旁邊搭配不知語出何人的一段話。大意是說，信任就像一張紙，一旦弄皺了，就算撫平，也無法恢復其原有的樣貌。對於想要獲得消費者信賴的品牌而言，值得認真體會其中深意。原因無他，在這世界上，最需要花費時間去積累、卻可以一夕崩毀者，大抵就屬「信賴」了。

品牌要累積消費者的信賴是如此曠日費時，因此業者需要格外用心經營。首先，要使消費者對其產品品質、功能感到「安心」；其次，使用時時時感到「貼心」，從而獲得意外之喜或幸福感；接著，對於企業重視社會責任、弱勢照顧等「善心」行動，也要能感到認同並與有榮焉。這三者可視為品牌獲得消費者信賴的三大柱石。

品牌要能讓消費者信賴，安心（或放心）絕對是首要之務。近年台灣食安風暴頻傳，消費者聞毒色變之餘，紛紛轉而選擇有「業界良心」之譽的一些品牌，為的就是「選他家的東西，至少不會出錯」；顯示出能讓消費者感到安心，絕對是吸引消費者的首要條件。

不只吃進嘴裡的食物要讓消費者安心，路上代步的工具也更要讓消費者安心。「安心，是消費者購買中古車時最優先的考量。」以Honest（誠實）、Outstanding（優質）、Trust（信賴）作為品牌精神的HOT大聯盟就指出，中古車商必須能夠為車輛的品質嚴格把關，才能讓消費者安心選購，也才值得消費者信賴。為此，HOT大聯盟透過第三方公正單位查驗中古車，提供查驗後的優質認證車，以消除消費者對中古車市場的疑慮；希望藉由提供消費者透明的車況報告，使中古車買賣更具誠信。

以高品質冷氣機連續十五年榮獲讀者文摘「信譽品牌」最高榮譽白金獎的日立冷氣，品質是獲得客戶信任的基石，而日立冷氣的一貫信念就是「高品質，讓您安心信賴」。為達此信念，日立不只採用日本同步變頻科技、日本製壓縮機，更針對台灣特殊氣侯與消費者特性，致力在地研發生產製造，為的就是提供高品質的產品。

「信譽品牌」八連霸的CHIMEI奇美也指出，CHIMEI奇美從產品開始製造、到產品出廠，都會確認其安全機制或送多項檢驗；希望消費者想到CHIMEI奇美，就會想到「安全」和「值得信賴」。

除了安心，貼心也是消費者對品牌的期待。一個品牌是否夠關心消費者，進而貼心地在消費者尚未想到之前，就提供其所需的商品或服務，也是能否贏得消費者信賴的原因。

今年第一次獲得信譽品牌休旅車類金獎的LUXGEN（納智捷公司），其品牌精神就是「預先設想，超越期待」。消費者在其官網上，可以看到四格漫畫配上照片所訴說的一則則為客戶貼心服務的小故事，讓人覺得既親切又生動。

創立近百年的Panasonic已是許多人居家生活的良伴，也是信譽品牌的得獎常客， Panasonic贏得消費者的祕訣就在於實踐「以人為本」的理念，不斷推出更多貼心、符合民眾需求的產品。例如有鑑於食安風暴下，許多人更常在家煮飯，Panasonic蒸烘烤微波爐的「兩品同時料理」或「兩品同時加熱」，可同步料理食物，方便忙碌的現代人縮短烹煮時間。

擁有超過四十年歷史的Epson，把「以超越顧客期待的創新科技，享受幸福生活」作為品牌的獨特優勢，持續不斷透過核心技術投入創新研發，並了解顧客的需求和產業趨勢，推出各種產品。像是近年環保意識高漲，Epson發展出高速微噴影印機，既有助降低客戶成本，也能減少環境污染。

與個人財產、荷包最息息相關的金融業在提供貼心服務上，更是需要先一步為消費者著想，尤其是隨著高齡化時代的來臨，諸如《一個人的老後》、《下流老年》等書中提及的老年處境，都成了熱門的社會議題，因此如何讓老年生活無虞，老年的財務規畫無疑是重要的課題，也成了金融服務業規畫商品及服務的最新領域。

有鑑於此，連續兩年獲聯徵中心「金安獎」和「金質獎」冠軍的臺灣銀行，推出了「安養信託」、「高齡化保險組合」及「以房養老結合信託」等銀髮族商品，希望喚醒社會重視高齡化社會的需求。

企業重視社會責任，贏得民眾好感的例子不勝枚舉。最常見的是重大災難發生時，企業慷慨解囊，甚至結合志工，積極主動進入災區從事救助，讓受災者感到溫暖。

最讓國人記憶猶新的是兩年前的高雄氣爆事件，不只造成人員傷亡，還嚴重破壞當地的屋舍道路，居民生活陷入困境。半導體大廠台積電迅速結合協力廠商，直接進駐災區協助重建，為居民修繕房屋、舖設道路，高效率的救災行動滿足了災民最迫切的需要，也讓居民自願掛出布條感謝台積電的義舉。這樣積極、具體地實踐社會企業責任，不僅讓人對台積電刮目相看，對其信賴感亦倍增。

同樣經常與社會公益劃上等號的，還有發跡於台南的CHIMEI奇美。CHIMEI奇美創辦人許文龍以打造「幸福企業」為畢生信念，發展事業的同時，也不忘回饋社會，大手筆捐贈奇美博物館等行動，獲得國人廣大的回響和信賴。CHIMEI奇美說，由於奇美在社會責任的實踐上，普遍讓民眾很「有感」，加上CHIMEI奇美向來致力於提升品質與服務，在在都為CHIMEI奇美品牌帶來加分的作用。

深耕台灣超過半世紀的日立冷氣，秉持與台灣共生共榮的理念，參與各種慈善活動從不落人後。其中「日立慈善盃高球賽」已經連續舉辦了八年，日立將所得捐贈給九大公益團體，大大提升了其品牌公益形象。

在《30年心血，品牌之父艾克終於說出的品牌王道》一書中，作者強調企業要想塑造強大的品牌識別，不但必須既有功能性利益，還要具備情感利益；兩者兼具，方可提升品牌對消費者的吸引力。

可見品牌若能善於體認消費者需求，以人為本、從心出發，提供消費者兼具功能性與「有感」的商品體驗，便能提高其對品牌的好感與忠誠度。

品牌若能讓消費者感到安心、貼心及認同其善心，在品牌功能與情感訴求上必是大大加分。不過，這「三心」雖然可以堅若磐石，扛起對品牌信賴感的招牌，但同時也非常脆弱，稍一閃失，就可能帶來崩解的厄運，如同縐紙上無法抹滅的痕跡，將如影隨形地跟著品牌，恐很難再翻身。

殷鑑不遠，近年來不管是汽車、家電因瑕疵危險緊急回收或召回，或是食品安全被忽視而遭到消費者拒買，都會對好不容易建立的品牌形象造成難以磨滅的傷害，足供品牌經營者戒之、慎之。因此，如何回到當初建立品牌的初衷，以真誠、踏實、兢兢業業的精神與態度，累積安心、貼心與善心的品牌厚度，才是確保品牌永續長存之道。